Извлечение выгоды из многоканального управления на основе сегментации
|
Таблица 5.3. Преимущества многоканального управления сегментацией | ||
|
Представители отделов обслуживания клиентов |
Nextel (%) |
В среднем по отрасли (%) |
|
Располагают верной информацией |
91 |
93 |
|
Могут услышать и правильно понять клиента |
95 |
94 |
|
Представители понимают нужды и запросы клиентов |
89 |
89 |
|
Представителя дают свои имена |
96 |
94 |
|
Спрашивают, не могут ли они чем-либо помочь в других вопросах |
96 |
92 |
|
Делают контрольные/повторные звонки |
20 |
12 |
Видно, что, несмотря на значительную экономию средств, эффективность деятельности представителей или была сохранена на том же уровне или улучшена. Действительно, в области контрольных/ повторных обращений, где может быть предусмотрена дополнительная ценностная значимость для потребителей, и где часто получают более высокий уровень удовлетворения запросов клиентов, конкурентоспособность их деятельности значительно укрепилась.
Сегментация на основе стоимости может быть довольно мощным инструментом, но что можно сказать о переменных факторах, которые используются для определения стоимости? Переменные для моделирования и сегментирования могут различаться в зависимости от вида коммерческой деятельности. Необходимо проводить мониторинг динамического взаимодействия этих переменных, показанных на рис. 5.3.
Рис. 5.3. Показатели сегментации; Институт оценки бизнеса компании IBM (2003 год).
Для разных отраслей важны разные переменные. Компании, предоставляющие финансовые услуги, могут достичь лучших результатов, проводя сегментацию по принципу рентабельности, применяя подход личных встреч для удовлетворения индивидуальных запросов. И наоборот, какая-нибудь представительская компания может счесть более целесообразным поведенческий принцип сегментирования, обращая более пристальное внимание на частоту и тип покупок.