Процессный подход и его роль в построении эффективной компании

Принципы процессной организации работ

Если принципы и общее направление изменений в организации деятельности, связанное с внедрением процессного подхода понятны, то, что же вызывает трудности? Почему реально сделать это удается немногим?

Прежде всего потому, что это противоречит привычным представлениям об организации работ.

Реинжиниринг бизнес-процессов базируется на двух «китах»:

новых возможностях работы с информацией, предоставляемой современными информационными системами (ИС),

пересмотре устоявшихся принципов «разделения труда», сложившихся в эпоху массового, конвейерного производства и ценовой конкуренции, которые многим кажутся незыблемыми.

Последнее нам представляется самым важным - именно здесь необходимо радикальное изменения мышления. К старым принципам, последствия применения которых, до сих пор сказываются на организации работ в компаниях относятся:

«горизонтальное разделение труда» - максимальная детализация операций и их закрепление за специализирующимися на них работниками

«вертикальное разделение труда» - т.е. отделение управленческого труда, связанного с принятием решений от труда по исполнению принятых решений, норм и правил работы, которые осуществляются «не думающими работниками»[6].

Гипертрофированное «разделение труда» привело к перекосам в организационных структурах, рассмотренной в предыдущей статье «департаментализации функций»[7]. Наибольший вред компании приносило превращение в такие крепости функциональных подразделений образующих, так называемую, «цепочку поставок»: маркетинг, проектирование, закупки, производство, сбыт. По этой линии происходило и происходит в компании взаимодействие с клиентом. Любая неэффективность такого взаимодействия сразу же отражается на способности компании к созданию конкурентоспособного ценностного предложения. «Переход к разделению труда и массовому производству привел к резкому снижению цены и к такому же падению качества»[8]. Разделенные «операции», подобно разрезанному на части червяку, зажили своей жизнью, руководствуясь собственными критериями эффективности.

Рис. 7. «Цена» роста производительности за счет разделения труда

Поэтому первую группа принципов реинжиниринга бизнес-процессов, касается «объединения труда», а вернее перехода от «разделения операций» к их объединению, как по вертикали, так и горизонтали. Именно выделение в качестве объектов управления «сквозных межфункциональных процессов» ориентированных на клиента и формирование института их владельцев отражает смысл процессного подхода. Такое выделение позволяет предприятию гибко реагировать на информацию, полученную с рынка, причем реагировать так, что сигнал, поступивший, скажем, со стороны отдела продаж, мгновенно воспринимается и обрабатывается всей системой. Большинство предприятий имеют несколько бизнес-направлений, ориентированных на разные группы потребителей с различными требованиями. Ресурсы предприятия (люди, оборудование) сгруппированы по функциональным областям - подразделениям, имеющим свои задачи и свои критерии оценки эффективности деятельности. Такая специализация способствует росту производительности функциональной области, но принципиально не учитывает специфику требований каждой группы клиентов. Лишь подход, основанный на выделении межфункциональных горизонтальных структур и восстанавливающий «разорванные связи» с потребителями, может быть назван процессным. Только он позволяет наилучшим образом удовлетворить постоянно меняющиеся потребности клиентов и создает преимущества на насыщенных рынках, где действует модель ценностной конкуренции.

Однако у нас продолжаются споры о «правильном» выделении процессов. Во многих встречавшихся нам СМК по-прежнему границы процессов проводят по подразделениям. У последней позиции много сторонников, как среди менеджеров, так и среди консультантов (придуман даже специальный термин - «сегментированное управление бизнес-процессами»). Такая позиция отвечает сегодняшнему уровню управленческого мышления наших руководителей, да и при внедрении меньше «заморочек». Хочется «измениться не меняясь».