Процессный подход и его роль в построении эффективной компании
Вспомним диаграмму Ишикавы[13], определяющую факторы, влияющие на качество результата на выходе. Эту модель можно применять как для установления причин разовых отклонений, так и при планомерном поиске возможностей улучшения процессов. Для этого, кроме фактора, отнесенного к той или иной первичной группе (5М), следует определить и обеспечивающий процесс, результаты которого непосредственно влияют на данный фактор. Процесс, создающий конечный результат, всегда находится в системе других процессов (управление, измерение и контроль, поставки, обеспечения).
Рис. 8. Процессное расширение диаграммы Ишикавы
Например, если следовать далее «процессной логике» можно заметить, что оборудование для выполнения операции, которое является в Основном процессе фактором «Механизм», будет Результатом деятельности по другому процессу, например, Техническое обслуживание и ремонт оборудования (ТОиР). Выходом этого процесса будет работоспособное оборудование. Процессы обеспечения тоже создают ценности для внутреннего потребителя. И тем самым влияют на выход основных бизнес-процессов. Поэтому сеть связанных процессов можно расширить следующим образом.
Рис. 9. Сеть процессов, на базе диаграммы Ишикавы
Таким образом, «вирус совершенствования» распространится по всей организации, что приведет к общему повышению эффективности бизнеса.
С процессами управления сложнее. Собственно, процесс, как последовательность действий т.е. технология передачи информации и формирования управленческого воздействия на каком-то носителе там не главное. Главное применяемые методы управления. Они определяют эффективность. Результат там - желаемое состояние объекта управления. Поэтому, оптимизация управленческих процессов это особая область деятельности, которая лишь частично может использовать методы, применяемые для основных и обеспечивающих процессов.
И в заключении обратим внимание на еще одно существенное изменение в управления организацией, связанное с «процессным подходом».
При управлении сквозным процессом, в котором задействованы десятки, а иногда и сотни людей, следует оставить в стороне такие правила, как уровень управляемости («Не более семи подчиненных!») и т.п. Руководителю нет необходимости знать, что делает в каждый момент каждый из участников процесса. Но он должен видеть в документах точную картину этого процесса, чтобы выстраивать его. Выход очевиден - необходима четкая документированность как процессов, так и системы менеджмента в целом. Надо сказать, в менеджменте сейчас происходит смена парадигм - старой («менеджмент - это искусство управленческой борьбы»)[14] на новую, определяющую менеджмент как «технологию организации деятельности». Роль руководителя в процессно-ориентированной компании кардинально изменилась. Если ранее руководитель позиционировался как Начальник, который наделяет полномочиями, отслеживает выполнение работы и наказывает за ошибки, то в новой парадигме руководитель - Лидер, конструктор системы, действующий в партнерстве с сотрудниками. Ошибки же интерпретируются как ошибки системы. Для традиционного менеджмента детальная информация об организации процессов и деятельности не была востребована, поскольку связь степени «организованности деятельности» с рыночным успехом компании была неочевидна. В процессной компании знания об организации деятельности и качество организационных регламентов имеют важнейшее значение. Процессный подход заставляет концентрировать внимание на точности описания и согласованности взаимодействия участников процесса, так как эти аспекты являются основными источниками достижения успеха при конкуренции на новых рынках.
Как же все-таки внедрить «процессный подход»?
Если задачей предыдущих разделов было правильное понимание «процессного подхода», то в заключении попробуем в качестве подведения итогов рассмотреть последовательность шагов, которые должна предпринять компания для постановки «процессного управления». (Такое пожелание также было в исходном запросе компании, который мы рассматривали в начале статьи). Известно, что труднее всего, всего давать ответы на самые простые вопросы. Особенно, если они касаются такой сверхсложной системы, каковой является организация. Для ответа на вопрос «какова должна быть последовательность действий, чтобы выстроить эффективную организацию» может потребоваться не одна статья. Возможно весь цикл, который мы сейчас представляем. Тем не менее, попробуем.